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2020年10月20日 星期二

[解答]e等公務園-溝通心訣竅-傾聽與表達

 1. 下列關於運用同理心的技巧,哪些敘述是正確的?(複選題)

  1. 表達同理心時,應加入自己的評價與分析。
  2. 同理心的運用包含情緒的辨識與共鳴性瞭解的傳達。
  3. 可以透過情境、語言與肢體動作等來辨識他人的情緒。
  4. 盡量迎合對方的觀點,避免造成對方不悅。
2. 下列哪幾項是第一線公務人員為民服務的溝通技巧?(複選題)
  1. 應答時專業、肯定、有自信。
  2. 以民眾的需求為第一要務。
  3. 遇有無法處理之困難應誠實向民眾說明。
  4. 整潔的儀容與和善的態度。
3. 下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧?(複選題)
  1. 對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
  2. 以命令的口吻與民眾對談,來提高公務機關的威信。
  3. 面對民眾的激烈情緒,則以強硬主導的態度來因應。
  4. 給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。
4. 造成溝通障礙的原因,以下何者正確?(複選題)
  1. 非語言訊息較語言訊息清楚,因此不會有溝通障礙的問題。
  2. 不同的話可能對不同的人有不同的意義,因此有時會造成誤會。
  3. 個人特質的不同並不會造成溝通障礙。
  4. 語言訊息與非語言訊息不一致的時候,容易造成溝通障礙。
5. 關於傾聽技巧的敘述,以下敘述何者正確?(複選題)
  1. 有不瞭解的地方要馬上提出來,偶而打斷對方談話 沒有關係。
  2. 表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
  3. 為了避免對方不高興,最好隱藏自己的不同觀點。
  4. 應該要試著站在對方的立場去理解訊息。
6. 導致公務同仁與民眾溝通障礙的常見因素有哪些?(複選題)
  1. 時間限制因素,導致無法深入瞭解民眾需求。
  2. 個人主觀因素,而無法包容看待不同意見。
  3. 自然變化因素,例如氣候異常影響溝通品質。
  4. 立場不同因素,而忽略民眾關心的重點。
7. 如果抗議人數過多,可協請民眾推派陳情代表發表意見。(是非題)
8. 「察言觀色」中的「觀色」,是指觀察語言訊息的部份。(是非題)
9. 下列那幾項是增進溝通技巧對組織的好處?(複選題)
  1. 增進公務溝通的品質。
  2. 營造團隊和諧的氣氛。
  3. 達成組織發展的目標。
  4. 組織成員衝突白熱化。
10. 下列何者為首長下鄉的事前規劃階段應注意的事項呢?(單選題)
  1. 後續追蹤管考 、確實回覆民眾。
  2. 分析當地議題 、思考因應策略。
  3. 紀錄民眾訴求、交流解決方案 。
  4. 安撫情緒,轉換溝通場所。

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